La fidélisation est passée au premier rang des préoccupations des entreprises. Elle est toute aussi importante que la prospection.
Cet article est le sixième chapitre d'une série consacrée à l'inbound marketing : Le Guide de l'inbound marketing.
L'étape "Fidéliser" est la dernière étape clé de la méthodologie inbound marketing. L'objectif est de fidéliser les clients et de les transformer en ambassadeurs de l'entreprise.
Les 4 étapes clés de la méthodologie inbound marketing
Les entreprises évoluent dans un environnement concurrentiel qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Fidéliser les clients se trouve souvent être moins onéreux que d'en conquérir de nouveaux.
En fidélisation, l'expérience client est considérée comme un enjeu important. L'expérience client désigne les interactions qui rendent l'entreprise unique auprès des clients avant, pendant et après l’achat. Une expérience client incomparable est considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. C'est ce qui est recherché en inbound marketing.
Pour qu'un client devienne un ambassadeur, il doit avoir confiance en l'entreprise. Gagner la confiance d'un client c'est d'abord bien comprendre les objectifs dont il est responsable. Ce sont d'ailleurs ses objectifs qui l'ont conduit à se rapprocher de l'entreprise et à devenir client. En comprenant la finalité de son achat, on peut mieux l'accompagner dans l'accomplissement de ses objectifs.
Pour résoudre les problématiques d'un client, il faut savoir l'écouter attentivement et faire preuve d'empathie. Rien de mieux que de prévoir un entretien avec lui avec une liste de questions pour lui demander d'approfondir ses idées. C'est en posant de nombreuses questions que l'on pourra identifier et comprendre ses besoins et ses attentes.
Dès lors qu'un prospect devient client, il s'attend à ce que l'on réponde à ses attentes. L'enjeu est de surpasser ses espérances que cela soit par le contenu du site web ou par le service apporté par l'entreprise. Les employés sont au coeur de la réussite d'un client, ils doivent être correctement formés pour être capables de se distinguer à chaque interaction. Pour cela, il est important qu'ils suivent de près le client et tentent par tous les moyens de servir au mieux ses intérêts.
La valeur vie client, en anglais "customer life time value", est un indicateur qui évalue le chiffre d'affaires moyen généré par un client entre le moment où il devient client et celui où il rompt la collaboration avec l'entreprise. Cet indicateur peut-être utilisé en inbound marketing pour estimer la valeur vie client de chaque persona d'une entreprise.
La valeur vie client est un concept qui encourage les entreprises à fidéliser leur clientèle. Il permet aussi de fixer une limite de dépenses pour le coût d'acquisition client.
Nous l'avons vu dans ce chapitre, l'expérience client est clé quand on parle de fidélisation. C'est toute l'organisation qui doit intégrer cette culture du "client roi". Mais gardons en tête que pour qu'un employé soit enclin à prendre soin d'un client, il faut d'abord que l'entreprise prenne soin lui.
Le Guide de l'Inbound Marketing
Introduction
1. Qu'est-ce que l'inbound marketing ?
2. La méthodologie inbound marketing
3. Les stratégies marketing pour attirer des visiteurs
4. Comment engager une relation de confiance avec des prospects
5. Comment conclure la vente avec des prospects
6. Comment fidéliser les clients
7. Comment devenir inbound marketer ?
8.Annexe : Les définitions incontournables de l'inbound marketing
Il existe des marchés en B2B où le nombre d'acteurs clés ...
Lire la suiteAujourd'hui, la complexité des marchés, des structures ...
Lire la suite© 2020 Winbound - Tous droits réservés Mentions légales - Politique de confidentialité - Plan du site