Comment fidéliser les clients ? (Chapitre 6)

La fidélisation est passée au premier rang des préoccupations des entreprises. Elle est toute aussi importante que la prospection.

Cet article est le sixième chapitre d'une série consacrée à l'inbound marketing : Le Guide de l'inbound marketing.

L'étape "Fidéliser" est la dernière étape clé de la méthodologie inbound marketing. L'objectif est de fidéliser les clients et de les transformer en ambassadeurs de l'entreprise. processus-inbound-marketing

Les 4 étapes clés de la méthodologie inbound marketing

Les entreprises évoluent dans un environnement concurrentiel qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Fidéliser les clients se trouve souvent être moins onéreux que d'en conquérir de nouveaux.

En fidélisation, l'expérience client est considérée comme un enjeu important. L'expérience client désigne les interactions qui rendent l'entreprise unique auprès des clients avant, pendant et après l’achat. Une expérience client incomparable est considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. C'est ce qui est recherché en inbound marketing.

1.Comprendre leurs objectifs

Pour qu'un client devienne un ambassadeur, il doit avoir confiance en l'entreprise. Gagner la confiance d'un client c'est d'abord bien comprendre les objectifs dont il est responsable. Ce sont d'ailleurs ses objectifs qui l'ont conduit à se rapprocher de l'entreprise et à devenir client. En comprenant la finalité de son achat, on peut mieux l'accompagner dans l'accomplissement de ses objectifs.

2.Résoudre leurs problématiques

Pour résoudre les problématiques d'un client, il faut savoir l'écouter attentivement et faire preuve d'empathie. Rien de mieux que de prévoir un entretien avec lui avec une liste de questions pour lui demander d'approfondir ses idées. C'est en posant de nombreuses questions que l'on pourra identifier et comprendre ses besoins et ses attentes.

3.Surpasser leurs espérances

Dès lors qu'un prospect devient client, il s'attend à ce que l'on réponde à ses attentes. L'enjeu est de surpasser ses espérances que cela soit par le contenu du site web ou par le service apporté par l'entreprise. Les employés sont au coeur de la réussite d'un client, ils doivent être correctement formés pour être capables de se distinguer à chaque interaction. Pour cela, il est important qu'ils suivent de près le client et tentent par tous les moyens de servir au mieux ses intérêts.

4.Suivre l'indicateur de la valeur vie client

La valeur vie client, en anglais "customer life time value", est un indicateur qui évalue le chiffre d'affaires moyen généré par un client entre le moment où il devient client et celui où il rompt la collaboration avec l'entreprise. Cet indicateur peut-être utilisé en inbound marketing pour estimer la valeur vie client de chaque persona d'une entreprise.

La valeur vie client est un concept qui encourage les entreprises à fidéliser leur clientèle. Il permet aussi de fixer une limite de dépenses pour le coût d'acquisition client.

Nous l'avons vu dans ce chapitre, l'expérience client est clé quand on parle de fidélisation. C'est toute l'organisation qui doit intégrer cette culture du "client roi". Mais gardons en tête que pour qu'un employé soit enclin à prendre soin d'un client, il faut d'abord que l'entreprise prenne soin lui.

Résumé du chapitre 6

La fidélisation a pour objectif de transformer un client en ambassadeur de l'entreprise.
L'expérience client est au cœur des enjeux de fidélisation.
Un client aura confiance en l'entreprise si elle sait comprendre ses objectifs, résoudre ses problématiques et surpasser ses espérances.
La valeur vie client est un indicateur qui est suivi de près en fidélisation client.