Il existe une confusion possible entre les fonctionnalités "Workflows", "Sequences" et "chatBots" du logiciel HubSpot. Dans sa conférence d'INBOUND18, Aditya Shah, consultant à HubSpot, revient sur les grands enjeux stratégiques liés à la mise en place de workflow, séquence et chatbot, ainsi que les success et failures stories associées.
Suite à la lecture de cet article, vous pourrez :
Schéma : Attirer avec la lead generation au début du parcours client, puis engager et transformer avec le lead nurturing en fin de parcours client.
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Plantons le décor : il est devenu difficile de réussir à la fois l'acquisition puis l'engagement de prospects. En effet, d'après une étude HubSpot soumise auprès de 2,319 consommateurs aux USA et UK en 2018. Voici leurs réponses :
Même si ces données sont à prendre avec des pincettes, car la déclaration d'un interrogé peut être en contradiction avec ses actes réels, le contexte de confiance a changé entre consommateur et entreprise.
En parallèle, le Coût d'Acquisition Client (CAC) augmente continuellement, y compris pour l'acquisition de leads par le contenu marketing.
Enfin, les consommateurs sont de plus en plus impatients : par exemple, 82% des consommateurs indiquent qu'une réponse immédiate est très importante :
La patience d'un consommateur n'excède pas 30 minutes.
Dorénavant, la réactivité est donc un élément clé pour acquérir des clients. Il faut donc se servir des outils à notre disposition pour automatiser certains échanges, et pour concentrer pleinement sur les échanges à valeur ajoutée humainement.
Maintenant, revenons aux outils et à l'automatisation... comment, dans ce contexte, bien les utiliser ? Car ne rêvez pas, ce n'est pas en activant un chat bot que tous vos problèmes seront résolus... ce qui compte, c'est d'avoir la bonne stratégie.
Pour chaque levier, il ne s'agit pas juste d'activer un outil. Chaque action doit correspondre à un objectif stratégique ! On ne fait pas un workflow pour faire un workflow.
Dans la plupart des entreprises, le traitement d'un prospect par les équipes entraîne de nombreux aller-retour. En effet, plusieurs personnes peuvent être amenées à traiter les mêmes prospects sans le savoir. Ce qui engendre une frustration constante en interne mais aussi une perte potentielle du client !
Pour y remédier, vous pouvez construire le workflow suivant : dès que le Owner d'un contact est changé, lancez un email pour alerter les autres commerciaux et le manager. Si vos équipes adorent le workflow et que vous leur faites gagner un temps précieux, vous avez tout gagné !
Les séquences d'HubSpot sont des outils commerciaux, plus simples à mettre en place que des worfklows. Chaque Sales Rep sait à quel point il est difficile de réussir à joindre un prospect, surtout en cold calling !
On peut voir la séquence comme un outil d'accélération.
Voici un exemple simple de Séquence à 2 étapes très utile aux commerciaux, qui s'adapte en fonction de la réaction du prospect. Ces emails sont envoyés suite à une demande de free trial d'un CRM :
En utilisant cette séquence, HubSpot a obtenu plus de 30% de taux d'ouverture, et un taux de réponse élevé des utilisateurs. Dans chaque email, des hyperliens de prise de contact sont mis en valeur, associés aux verbes liés au support.
Note : il est possible de synchroniser les emails avec un autre CRM comme Sales Force. On peut aussi lancer des séquences sans même se connecter à HubSpot via Gmail.
Les équipes de l'université UNISUAM ont utilisé un Chat Bot pour qualifier les étudiants visitant leur site. Le bot demande, entre autres :
Les équipes ont défini un objectif précis et on placé le bot aux bons endroits, c'est-à-dire sur les pages qui ont le plus visiteurs et qui avaient les meilleurs taux de conversion. AInsi, ils ont généré plus de 300 leads en 3 mois.
C'est le workflow qui engage des milliers de personnes, mais que les équipes détestent et ne savent pas comment analyser, ni comment l'optimiser.
De plus, le workflow s'arrête en une semaine donc ne s'adapte pas au parcours client long d'un prospect. Les marketers ont mis en place des délais de façon anarchique.
Vous avez sûrement déjà reçu des emails commerciaux de ce genre...
Résultats : seulement 4% taux d'ouverture.
Pour corriger cela, il faut retourner aux basiques, notamment en sonnant humain et en personnalisant au maximum !
L'automation n'est pas magique. Ne cherchez pas à substituer la technologie aux situations humains sans comprendre totalement le contexte. Faites également attention à avoir une stratégie conversationnelle claire et adaptable. Enfin, pensez à tester vos bots !
Si vous avez des questions concernant la mise en place d'une stratégie automation pour votre entreprise, voire d'une brique clé (chatbot, séquences...), contactez notre agence inbound marketing. Nous pouvons vous former à l'usage d'HubSpot Conversations, et bien sûr construire votre plan d'actions stratégique.
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