L'acquisition d'un CRM est une étape essentielle dans la vie d'une entreprise qui prend en main sa transformation digitale. Et comme tout investissement important, on se pose la question du ROI (retour sur investissement).
Voici comment justifier un investisement dans un CRM :
Suivre l'ensemble de vos intéractions
Un outil de gestion de la relation client ou CRM (de l'anglais Customer Relationship Management) est bien plus qu'une base de données. À l'intérieur, vous y renseignez chaque personne qui a eu un point de contact avec votre entreprise : prospects, clients, partenaires, fournisseurs, etc. Quand il est utilisé à bon escient, ce sont toutes les équipes qui en profitent pleinement.
Un CRM peut être un allié de choix dans la mise en place d'une stratégie Inbound Marketing, et même dans la Marketing Automation. Si vous souhaitez en savoir plus, lisez nos articles :
Chaque service est informé des évolutions. Actions, emails envoyés, tâches à réaliser, rendez-vous et appels reçus y sont renseignés, planifiés et archivés. Un CRM permet de fluidifier la communication entre les services (commerce, marketing, vente, production, facturation, administration des ventes, support, SAV...).
Optimiser l'organisation et le service client
Le CRM est l'outil du quotidien, lorsqu'un client appelle, le CRM permet de retracer l'historique de son expérience avec l'entreprise. Toutes ces informations permettent de lui apporter une réponse personnalisée et pertinente. Beaucoup d'actions peuvent être automatisées dans vos processus, comme un message de remerciement suite à une inscription, ou des alertes en interne pour les différentes équipes. Parce qu'un CRM agrège une grande quantité d'information, il devient vite indispensable. Cet outil permet à toute l'organisation d'avoir le même niveau d'information.
Quantifier la valeur d'un CRM
Le secret pour justifier tout investissement est d'avoir un ROI pertinent et compréhensible par tous. Voici comment justifier l'investissement dans un CRM :
- Prendre le coût total de l'investissement sur une période de 5 ans :
Prenons par exemple le CRM de Salesforce (chez qui nous n'avons pas d'actions… malheureusement), le ticket d'entrée par utilisateur est environ de 20 euros par mois. Une entreprise de 50 employés investirait alors 1000 euros par mois soit 12 000 euros par an. Sur une période de 5 ans, on peut estimer le budget à 60 000 euros plus 10 000 à 20 000 euros de conseil et de support technique.
- Comparer ce chiffre aux nombres d'affaires que vous avez perdues ces deux dernières années :
Demandez à votre équipe commerciale de vous faire un état des lieux des projets, opportunités, interactions et objectifs qui n'ont pas été conclus ou atteints parce qu'ils n'ont pas été suivis de près ? Combien d'affaires auraient pu être obtenues s'il y avait une meilleure communication entre vos équipes ?bien d'affaires auraient pu être obtenues s'il y avait une meilleure communication entre vos équipes ? Bien sûr, tout le monde perd des affaires, mais si on pouvait diminuer ce taux de perte…
- Prendre ce chiffre d'affaires. Calculer la marge. Vous venez de trouver le profit perdu.
Réaliser un rapport de rentabilité
Pas encore convaincu par un tel projet ? Prenez encore ces deux dernières années. Réalisez un rapport du nombre de clients que possédait chaque membre de l'équipe commercial il y a deux ans et maintenant (nombre total de clients / nombre de commerciaux). Auriez-vous perdu des clients ? Sont-ils partis chez vos concurrents parce qu'ils ont un meilleur service ?
Et si vous pouviez tirer encore plus profit de votre clientèle actuelle ? Leur vendre encore plus de produits ? Investir dans un CRM c'est vous donner les moyens d'avoir une vue d'ensemble de votre activité. Et que vous pourrez associer directement avec des revenus. Apporter cette fluidité dans l'organisation de votre entreprise se fera ressentir par vos clients.
Vous connaissez maintenant précisément le ROI de l'investissement dans un CRM. Alors pourquoi attendre ?
