Quelles sont les étapes du parcours client ?
Le parcours client désigne le chemin emprunté par le client entre le moment où s’aperçoit d’un besoin et celui où il effectue un achat.
L’enjeu du parcours client est de comprendre comment un client prend conscience d’un besoin et décide d’acheter un produit ou de souscrire à un service. Après la phase de création de votre persona, il est important d’appréhender les étapes qui le mèneront vers sa décision d’achat.
1- L’ÉTAPE DE PRISE DE CONSCIENCE
À ce stade, un client vient seulement de réaliser qu’il avait un besoin, une envie pour un produit ou un service. L'enjeu à ce stade -et il est crucial- est de pouvoir répondre aux problématiques de vos clients en leur apportant des informations claires et précises qui pourront les conduire ensuite aux prochaines étapes du parcours de vente.
Lors de l’étape de “prise de conscience” les clients recherchent des informations génériques concernant leurs problèmatiques. Votre stratégie de contenu doit être axée sur les différents défis que rencontrent vos personas et non la promotion de vos produits ou services. L’internaute n’est en effet pas mature et ne sera pas forcément intéressé tout de suite par vos services ou vos produits : il n’est pas captif.
De plus, les ¾ des clients consulteront Google pour chercher des réponses à leurs questions. En mettant en place une stratégie de marketing éditoriale et de référencement naturel (SEO) efficace, c’est votre site qui sera positionné dans les premiers résultats proposés à l’internaute. L'objectif est de savoir communiquer le mieux possible sur les différents canaux pour votre prospect.
2- L’ÉTAPE DE CONSIDÉRATION
Lors de cette étape, votre client a une idée plus précise de ce qu’il recherche. Il a identifié, cartographié et donné un nom à son problème, à son besoin. Il se consacre à la recherche des approches et/ou méthodes qui lui permettront de le résoudre.
Durant cette étape, le client potentiel peut être amené à revenir plusieurs fois sur internet pour affiner sa recherche. Il s’informera alors sur les caractéristiques d’un produit/service pouvant répondre à son problème. Dès qu’il aura obtenu assez d’informations, il commencera à sélectionner plusieurs offres et à les comparer.
Vous pouvez ainsi développer la notoriété de votre entreprise et de vos services afin que les clients soient informés de ce que vous faites, mettre en évidence vos valeurs ajoutées (produits ou services innovants, accompagnement sur-mesure…) et comment vous pouvez les aider sur les différents points de leur expérience.
3- L’ÉTAPE DE PRISE DE DÉCISION
À ce stade, le client a choisi la stratégie, la méthode, le produit ou l’approche à adopter. Il liste les différentes possibilités qui s’offrent à lui. Il classe les critères qui lui permettront de réaliser son choix final et de réaliser son achat ou son ré-achat. Avant de prendre sa décision et pour justifier son investissement, un client sera souvent amené à rechercher des informations sur le prix et le retour sur investissement.
Pour atteindre ses clients et les aider à se décider, vous pouvez proposer du contenu à propos du produit ou du service qu’il convoite, par exemple des comparatifs de vos produits ou services, des grilles tarifaires,… et surtout des preuves de retour sur investissement (cas clients, satisfaction clients, témoignages…). En faisant cela, vous le confortez qu’il va faire le bon choix en choisissant votre entreprise.
Le parcours client n’est pas un parcours figé : la prise de décision d’un client peut se faire après des jours, des semaines, voire parfois des mois de recherches. Vous devez cependant visualiser et anticiper les éléments qui permettront à vos clients d’effectuer ou de ré-effectuer un achat.
La mise en place d’une stratégie inbound marketing est efficace car elle s’adapte parfaitement au parcours client : centrée sur le consommateur, la méthodologie définit et répond aux besoins de vos prospects et clients tout au long du cycle d’achat pour leur apporter la plus grande satisfaction possible, et faire peu à peu grandir leur engagement. Dans la continuité, travailler sa stratégie de fidélisation est donc essentiel : pour qu’un client rachète et refasse appelle à vous, il faudra maîtriser votre réputation, assurer une relation client de qualité, et bien sûr lui proposer les meilleurs services et produits possibles.
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