6 conseils pour créer une expérience client mémorable dans le secteur du food service
Le secteur du food service connaît des évolutions profondes. Les habitudes alimentaires se sont diversifiées. De nouvelles pratiques gagnent du terrain comme le véganisme. Le développement des plateformes de livraison abolit les distances et renforce la concurrence en multipliant les options pour les consommateurs.
Dans ce cadre, la seule qualité des plats ne suffit plus à créer une expérience mémorable. Les entreprises du food service doivent désormais maîtriser les stratégies et leviers digitaux pour attirer et fidéliser les clients.
Dans cet article, nous avons compilé 6 conseils pour vous aider à optimiser le parcours d’achat et l’expérience de vos prospects.
Appuyez-vous sur des personas solides
Pour offrir une expérience de qualité, une bonne connaissance client est indispensable. Qui sont-ils ? Quel est leur profil ? Pourquoi consomment-ils chez vous ? Quelles sont leurs préférences et leurs motivations ?
Les réponses à ces questions passent par la définition de buyer personas pour vos établissements. Le persona est une représentation semi-fictionnelle de votre client idéal, basée sur des données démographiques et comportementales. En pratique, vous pouvez vous baser sur plusieurs sources de données pour les construire :
- Données transactionnelles de vos distributeurs/revendeurs
- Enquêtes de satisfaction client
- Entretiens qualitatifs avec un panel de clients
Les buyer personas vous aident à développer une compréhension approfondie des différents types de clients. Vous pourrez alors personnaliser l'expérience client pour répondre aux besoins spécifiques de chaque persona identifié et développer des produits, services et campagnes marketing différenciées.
Développez votre stratégie éditoriale
Dans le secteur du food service, comme sur la plupart des marchés BtoB, les consommateurs recherchent des informations et découvrent les acteurs essentiellement sur le web.
Rédiger et diffuser des contenus qui intéressent vos personas contribue donc fortement à créer ou renforcer le lien avec vos prospects.
Pour définir votre stratégie éditoriale, vous devez vous baser sur les éléments saillants de vos personas. Vous savez maintenant ce qui les motive et ce qu’ils attendent d’une entreprise de food service. Vous pouvez donc imaginer des contenus en réponse à leurs problématiques. Vous connaissez aussi leurs préférences de communication, notamment les canaux sur lesquels ils sont actifs et leurs formats favoris.
Sur la base de ces connaissances, la stratégie éditoriale consiste ensuite à structurer vos idées de contenus en grands thèmes puis à définir et planifier vos campagnes.
Créer des contenus de qualité améliore la notoriété et la crédibilité de la marque. En variant les canaux (blog, réseaux sociaux, …) et les formats (articles, infographies, images, vidéo, podcast, …), vous gagnez en visibilité et les prospects vont vous identifier comme une référence sur votre marché.
Générez des leads qualifiés grâce à l’inbound marketing
Grâce au contenu, vous attirez l’attention et suscitez l’intérêt de vos prospects. Vous aimeriez capitaliser sur cet intérêt pour générer des leads et alimenter votre dynamique commerciale.
L’inbound marketing répond à cet enjeu. Pour le mettre en place, vous vous appuyez sur une offre de contenus complète, couvrant toutes les étapes du parcours d’achat. Vous attirez les prospects avec vos contenus. Puis, pour les convertir, vous proposez des contenus premium à forte valeur ajoutée en téléchargement. Cette mécanique de conversion vous permet de recueillir les informations de contact du prospect pour poursuivre les échanges.
Lorsque la personne s’est identifiée sur votre site, elle devient un lead. Vous pouvez continuer à l’alimenter en contenus contextualisés pour la faire avancer dans le parcours d’achat. C’est ce qu’on appelle le lead nurturing. Parallèlement, vous pouvez tracer l’activité de chaque lead et lui attribuer un score en fonction de cette activité grâce à votre logiciel de marketing automation.
In fine, vous pourrez transmettre les leads chauds (ayant atteint un certain score préalablement déterminé) à vos équipes de ventes pour une prise de contact commerciale.
Ciblez des comptes prioritaires grâce à l’ABM
Pour booster vos ventes et optimiser l’allocation de vos ressources, vous pouvez aussi vous concentrer sur des prospects/clients présentant un fort potentiel.
L’Account-Based Marketing (ABM) consiste justement à identifier et adresser de façon ultra-contextualisée des comptes prioritaires. Pour cibler les comptes et les convertir en clients, les équipes marketing et ventes collaborent étroitement. Elles s’appuient sur la data pour maximiser leurs connaissances des comptes-clés et identifier des « triggers » pour déclencher des campagnes personnalisées.
Vous pouvez utiliser l’inbound marketing et l’ABM en complémentarité. Ainsi, vous attirez des prospects et identifiez des comptes clés parmi vos leads chauds. Vous mettez ensuite en place une stratégie ABM pour convertir ces comptes en clients.
Optimisez vos programmes de fidélité
La clé du succès ne réside pas seulement dans l’acquisition client mais dans la fidélisation. Fidéliser les clients existants est beaucoup moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux. Les clients fidèles reviennent plus souvent et leurs paniers moyens sont plus élevés.
Cependant, là encore, en matière de relation client, la créativité est de mise. La traditionnelle carte de fidélité ne fait plus vraiment recette. Il faut aller plus en profondeur pour renforcer l’attachement des clients à votre marque.
Vos programmes de fidélité doivent prendre en compte les 3 piliers de la fidélisation :
- La recherche constante de la satisfaction client
- La récompense de l’engagement
- La simplicité, la fluidité de l’expérience
Exploitez les avis clients pour améliorer votre expérience
L’optimisation de l’expérience client passe par une meilleure prise en compte des attentes des consommateurs. Pour identifier les actions qui généreront de la satisfaction et boosteront vos ventes, vous devez écouter la voix du client.
Cela passe par la mise en place de dispositifs de recueil et d’analyse des avis clients. Vous pouvez non seulement recueillir des avis à travers d’enquêtes de satisfaction. En segmentant votre base clients en fonction de leur niveau de satisfaction (via le score NPS, par exemple), vous pourrez alors lancer des campagnes différenciées pour vos promoteurs (les inviter à vos programmes ambassadeurs, par exemple) et vos détracteurs.
Le suivi des avis publics est aussi très utile. En effet, les consommateurs consultent les avis et en tiennent compte dans leurs décisions d’achat. Ces avis affectent votre e-réputation et impactent vos ventes. Vous pouvez en analyser le verbatim pour en extraire des axes d’amélioration et créer un process de réponse aux avis pour essayer de regagner la confiance des clients insatisfaits.
L’expérience client dans le food service doit désormais intégrer l’avant-vente et le post-achat.
En amont, vous devez offrir une présence en ligne solide et omnicanale et optimiser votre connaissance client pour proposer des expériences personnalisées. Et, après l’achat, vous pouvez concevoir et animer des programmes de fidélité innovants pour favoriser la rétention et la recommandation.
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