Food service : comment fidéliser vos clients grâce à la personnalisation de votre espace client ?
Dans le secteur du food service, le rôle du marketing ne se limite pas à l’acquisition client. Il répond aussi à des enjeux de fidélisation.
En effet, la fidélisation est un immense levier de performance. De plus, fidéliser un client existant est beaucoup moins coûteux que d’en acquérir un nouveau. Selon Dawkins et Reichheld, auteurs de l’ouvrage “Customer Retention as a Competitive Weapon”, "retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau".
Dès lors, se pose la question des actions à prioriser pour améliorer la fidélité à la marque.
Au-delà de la qualité des produits, c’est l’expérience client globale qui marque les esprits, différencie la marque, génère de l’engagement et de l’attachement et incite vos clients à rester fidèle à votre marque.
Dans cette optique, la personnalisation de l’espace client apparaît comme une solution pertinente.
Dans cet article, découvrez nos conseils pour créer un espace client qui incitera vos clients à ne plus vous quitter et générera plus d’achat cross-sales et upsales.
L'importance de l’espace client dans le secteur du food service
Pour fidéliser ses clients, l’expérience client en food service doit être à la fois différenciante et mémorable. L’expérience concerne tous les points de contact entre votre client et vous.
Mais, au cœur de ce dispositif, l’espace client joue un rôle à part. Bien plus qu’une simple plateforme transactionnelle, il se positionne comme un outil de personnalisation à exploiter pour :
- Différencier votre marque de vos concurrents
- Renforcer le lien avec vos clients
L’espace client doit transcender sa fonction d’interaction commerciale pour répondre aussi aux besoins émotionnels et sociaux de vos clients. Il devient un lieu de relation au sein duquel vous pouvez personnaliser les interactions en fonction de la connaissance client dont vous disposez : préférences individuelles, habitudes d’achat, goûts culinaires, …
En vous appuyant sur ces données, vous pouvez offrir à chaque client une expérience unique et créer une connexion émotionnelle. L’analyse des données comportementales aide à prédire les besoins futurs et à proposer des recommandations personnalisées et des expériences uniques.
Cette expérience mémorable contribue à distinguer votre marque dans un environnement concurrentiel saturé et à établir des liens durables entre la marque et le consommateur.
Le "menu secret" digital : 8 pistes pour créer l'espace privé parfait
Pour renforcer l’attachement à la marque, l’espace privé offre des contenus exclusifs au client en fonction de son profil et de ses données comportementales. Pour cela, la marque s’appuie sur les fondamentaux de sa stratégie marketing et la variété des formats.
Si vous cherchez l’inspiration, voici quelques éléments clés à considérer dans la conception d'un espace privé sur un site de food service.
1. Partage de recettes via une carte interactive
Vous proposez des produits alimentaires. Pour les valoriser, quoi de plus attrayant que de les « mettre en action » dans des recettes appétissantes à disposition de vos clients.
Vos clients n’achètent pas (que) vos produits. Ils achètent les bons plats qu’ils vont pouvoir réaliser. Le partage des recettes les aide à se projeter sur l’utilisation des produits.
Imaginez un espace client où vos clients peuvent découvrir des recettes uniques. Vous pouvez les présenter sous la forme d’une carte interactive.
Exemple : https://orignaletmarmelade.com/interactive-recipes/
2. Personnalisation des recettes en fonction des commandes effectuées
Vous pouvez proposer des suggestions de recettes personnalisées basées sur les préférences du client et ses commandes récentes.
Imaginons que votre client soit cuisinier dans un restaurant scolaire. Vous lui suggérez, dans son espace personnel, des recettes adaptées aux ingrédients qu’il a l’habitude d’acheter et de travailler.
Vous devenez ainsi une source d’inspiration. Et, en même temps, vous répondez à ses besoins sociaux. Si la recette a du succès, il reçoit des compliments, se sent valorisé et c’est à vous qu’il le doit. Cette « validation sociale » renforce le lien avec votre marque.
3. Chat, espace de discussion avec la marque
L’espace client est aussi un outil de relation client. Vos clients doivent pouvoir y échanger facilement avec votre marque.
Vous pouvez vous appuyer sur les questions récurrentes des clients et créer une base de connaissance pour alimenter un chatbot. Idéalement, le chat doit être disponible à tout moment et donner des réponses immédiates.
4. Actualités de l’entreprise
Vous pouvez utiliser l’espace client comme un moyen d’informer vos clients sur votre actualité.
Par exemple, vous lancez de nouveaux produits, de nouvelles offres ? Mettez l’information en évidence sur l’espace client.
Vous pouvez aussi partager les petites histoires qui se cachent derrière les plats ou les coulisses de votre entreprise pour humaniser la marque.
5. Présentation des équipes en vidéo
L’attachement à la marque passe aussi par ses collaborateurs. Vous pouvez rendre votre marque plus proche, plus humaine, en partageant les portraits de celles et ceux qui la font vivre au quotidien.
6. Offre adaptée et promotions spéciales
Utilisez les historiques de commande et de navigation pour personnaliser les offres et promotions.
Par exemple, vous pouvez proposer des remises sur les produits préférés ou des avantages exclusifs basés sur le comportement d'achat. Cela contribue à augmenter les paniers moyens mais aussi à fidéliser vos clients.
7. Historique de commandes détaillé
Pour faciliter le réachat, l’accès à un historique de commandes détaillé est incontournable. Il permet au client de commander à nouveau ses produits préférés. S’il est pressé, il ne perd pas de temps à rechercher tous les produits un à un.
Au-delà de l’inspiration, répondre à ses besoins de praticité de manière efficace est aussi un puissant levier de rétention client. Une expérience simple, sans frictions, limite les insatisfactions et les abandons de panier.
8. Design UX et UI
En plus des contenus personnalisés, votre espace privé doit aussi offrir un design intuitif et attractif pour une expérience utilisateur optimale. Un espace client bien conçu facilite la navigation et suscite davantage d’engagement.
La personnalisation de l'espace client dans le food service n'est pas simplement une tendance, c'est un must have pour vous démarquer de vos concurrents et fidéliser vos clients.
L’optimisation de votre espace privé transforme chaque interaction en une opportunité de créer des connexions profondes et d'offrir des expériences mémorables.
En mettant en pratique ces conseils, votre entreprise peut non seulement fidéliser ses clients existants, mais aussi en faire de véritables ambassadeurs enclins à soutenir votre marque auprès de leur réseau. Vous connaissez maintenant la recette de l’espace privé parfait.
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