Les dernières nouveautés du service Hub de Hubspot
Aujourd'hui, les clients exigent des réponses rapides et personnalisées, et un service toujours disponible, sur de multiples canaux. La plupart des équipes de support client peinent à répondre à ces attentes, car leurs outils et leurs données proviennent de sources disparates. 88 % des professionnels du service client s'accordent à dire que les clients ont des attentes plus élevées que par le passé.
L'expérience client : une brique essentielle de toute stratégie d’entreprise
HubSpot a présenté une nouvelle méthodologie qui vient remplacer le funnel de conversion tel que nous le connaissions. En effet, ils ont introduit la Flywheel.
La Flywheel d’HubSpot est un nouveau modèle de réflexion cyclique de votre stratégie d’Inbound Marketing, permettant d’établir un fonctionnement en continu et autonome, où le client devient le moteur du processus commercial. Tous les services de l’entreprise, Marketing, Ventes et Service Clients pensent leur stratégie en plaçant le client au centre de celle-ci.
Source HubSpot
Les phases d’attraction, d’interaction et de fidélisation communiquent ensemble, ce qui permet aux équipes d’avoir une vision commune.
La phase de fidélisation aide vos clients à tirer la meilleure partie de votre solution et à atteindre leurs objectifs. N'oubliez pas que la réussite de votre entreprise dépend de celle de vos clients. Aussi, n'hésitez pas à utiliser tous les moyens à votre disposition, comme les solutions en libre-service, le chatbot par exemple, la proactivité du service client, la disponibilité multicanale (Chat, téléphone, messagerie instantanée, e-mail), les systèmes de tickets, l'onboarding automatisé, les enquêtes de satisfaction client et les programmes de fidélité.
A savoir également que, fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. C’est pourquoi la notion d’ambassadeur est importante, un client satisfait peut parler de vous ailleurs et vous faire de l'acquisition. 😉
Fidéliser ses clients et leur apporter le support nécessaire est fondamental pour entretenir la relation, c’est une étape cruciale à ne surtout pas négliger !
Qu'est-ce que le Service HubSpot ?
Hubspot est une plateforme complète qui permet tout d'abord de mettre en place une stratégie d'avant vente : l'avant-ventre avec le Hub Marketing, pour vous permettre d’attirer des visiteurs sur votre site et les convertir en prospects.
Le Sales Hub afin de transformer les prospects en clients et piloter la relation commerciale.
Le Service Hub, il vous permet de connecter l'ensemble des données et des canaux du service client sur une plateforme unique, vous permettant ainsi d'assurer aisément le support de vos clients et ainsi de les fidéliser et de développer votre base.
Le logiciel inclut des outils de conversation, une boîte de réception partagée, l'automatisation du support, la fonctionnalité de base de connaissances, les enquêtes de feedback client et des enquêtes personnalisées, des guides conversationnels et d'autres outils encore, pour fournir à votre entreprise une vue unifiée sur chaque interaction avec vos clients.
👉 Résultat : une meilleure gestion du service client et des clients satisfaits à chaque étape du parcours d'achat. 🎉
En quoi le Service HubSpot va vous aider à améliorer votre satisfaction et le suivi client ?
Différents leviers vont permettre d'améliorer le suivi des clients :
- La gestion des tickets et agrégation des canaux de communication 💻 : Centraliser les demandes des clients depuis tous les canaux de communication (outil de conversation, Chatbot ou LiveChat, formulaire de support) grâce à HubSpot, permet de mieux s’y retrouver, avec une meilleure organisation entre les équipes.
Par exemple, l'envoi d'un message par un client sur la boîte mail du support, crée automatiquement un ticket. Ce ticket est attribué à un membre de l'équipe customer success qui se charge de la traiter. Ses collègues peuvent également consulter l'avancée du ticket en temps réel et intervenir si besoin. - Les enquêtes 🕵️♂️ : Envoyez des enquêtes de satisfaction, calculer le Net Promoter Score (NPS), le Net Emotion Score (NES) et améliorez votre connaissance client depuis une seule et même plateforme. C’est une étape cruciale pour votre fidélisation clients.
- Les nouveautés ✨: Mettre en place des actions de fidélisation des clients, c'est bien mais, encore faut-il être irréprochable dans le temps de réponse. C’est pourquoi HubSpot a mis en place le Service Level Agreement (SLA). Ce service permet de connaître le temps moyen de réponse à une demande de ticket sur votre site. Ainsi, le temps de réponse est optimisé et permet de montrer une bonne gestion des demandes des clients en interne.
Le Service HubSpot, vous permet une évolution dans la relation avec vos clients et prospects ainsi qu’une vision en temps réelle de vos performances. Avec cet outil, passez à la vitesse supérieure et offrez à vos clients une expérience fluide et personnalisée. Votre taux de rétention client en sera augmenté et votre business ne s'en portera que mieux ! 🤩
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